ナレッジ共有を成功させるための「習慣」の見直し方とは？

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

前回は、ナレッジ共有における「習慣」についてスポットを当ててみました。
染みついてしまった習慣から脱却して新しい習慣を身に付けるのは難しいものですが、「習慣」というメカニズムを理解すれば習慣を変えられることができます。

前回の投稿はこちら　＞＞＞　ナレッジ共有を妨げる習慣はどうしたら変えられる？

これを踏まえて、今回は、ナレッジ共有の新しい習慣を定着させる方法について解説します。
また、習慣の定着を支えるFAQ運用と、その運用に役立つナレッジ共有ツールもご紹介します。

第1章 ナレッジ共有の習慣を定着させる方法

まずはおさらいから。

前回の記事では、習慣は「次の3つのステップの繰り返しによって定着すること」を解説しました。

「きっかけ」→「ルーチン」→「報酬」

では、新しい習慣を定着させるステップを、ナレッジ共有のシチュエーションに当てはめてみましょう。

例えば、あなたはナレッジ共有プロジェクトのリーダーで、スタッフのナレッジ共有ツールの閲覧頻度を上げたいと考えていると仮定しながら、読んでみてください。

【ステップ①】既存の習慣

新しい習慣を効率的に定着させるために、まず、スタッフの既存の習慣は何かを考えます。
毎朝、パソコンを立ち上げた後にすることと言えば、多くの人はメールチェックをするのではないでしょうか。

① 既存の習慣　＝　毎朝メールチェックする

【ステップ②】きっかけ

次に、既存の習慣である毎朝のメールチェックに、どんな行動をプラスするかを考えます。
つまり「きっかけ」です。

きっかけは、最初は外的要素である方が確実性が高まるとされています。
そこで、スタッフがメールチェックをする時間に合わせてプロジェクトリーダーであるあなたからメールを送っておきましょう。

毎朝のメールチェックで、あなたから届いたメールもきっと読まれるはずです。

② きっかけ　＝　届いた通知メールを読む

【ステップ③】定着させたい習慣（ルーチン）

新しい習慣にしたいのは、ナレッジ共有ツールから情報を取得することです。

そこで、定期的にナレッジ共有ツールにアクセスしてもらうために、メールにはログインURLや新着情報URLなどを記載しましょう。
毎朝、メールからURLをクリックしてナレッジ共有ツールにアクセスするようになることが期待できます。

③ 定着させたい習慣（ルーチン）　＝　ナレッジ共有ツールにアクセスする

【ステップ④】報酬

単にメールにURLが記載されているだけでは、確実にURLがクリックされるとは限りません。
メールでは、お得な情報やお役立ち情報がナレッジ共有ツールで閲覧できることを伝えましょう。

あるいは、「報酬」ではなく「懲罰」を与えるという方法もあります。
閲覧しておかないと不利益を被る情報がある場合などです。

④ 報酬　＝　情報共有ツールにアクセスすればお得な情報が得られる
　 懲罰　＝　情報共有ツールにアクセスしないと情報を見逃してしまい不利益を被る

(*) 「報酬」「懲罰」は、行動心理学では「刺激」と呼ばれ、行動が強化されるための条件として使用される表現です。一般的に使われる「報酬」「懲罰」とは意味合いが異なります。

第2章 ナレッジ共有の習慣化に役立つナレッジ共有ツールWisbit AI FAQ

ナレッジ共有を促進するためにITツールは欠かせませんが、ツールの利用を早期に習慣化させることが、ナレッジ共有の成功のポイントとも言えます。

ここでは、その習慣化に役立つナレッジ共有ツール「Wisbit AI FAQ」をご紹介しましょう。

前章で紹介したメールによる案内は、ナレッジ共有ツールにアクセスする「きっかけ」になります。

そのきっかけを継続的な利用につなげるには、アクセスした先に、仕事に役立つ情報や疑問を解決できるFAQを用意しておくことが大切です。

Wisbit AI FAQでは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補を作成し、内容を確認・承認して公開する運用を支援します。
日々の業務で繰り返し聞かれる質問に対応するFAQから整備すれば、利用者が閲覧するメリットも伝えやすくなります。

「FAQを見れば業務に役立つ答えが得られる」という体験を積み重ねることが、情報を自分で調べる習慣の定着につながります。

公開後は、利用ログや検索状況をもとに、必要な情報が探されているか、目的のFAQにたどり着けているかを確認します。
よく検索されるのに答えが見つからない質問があればFAQを追加し、検索時の言葉と見出しが合っていなければ表現を見直すなど、利用者の行動に合わせて改善します。

メールで閲覧を促す取り組みと、FAQの内容を更新・改善する取り組みを組み合わせることで、アクセスする理由を継続的に用意できます。

閲覧を呼びかけるだけでなく、閲覧してよかったと思える情報を維持することが、ナレッジ共有の習慣化を支えます。