【2022年最新版】FAQシステムで解消できるコールセンターの課題

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

以前の投稿で、FAQシステムはコールセンターの課題を解消するシステムとして必須であることを解説しました。

以前の投稿はこちら　＞＞＞　FAQシステムでコールセンターの課題を解消！

上記の投稿では、コールセンターが抱える課題について大まかに説明しましたが、今回はもう少し深掘りして見ていきましょう。
コールセンターにおける最新の実態調査・意識調査を元に、データから見えてくるコールセンターの現状を理解し、どのように課題と向き合い対策したらよいかを考察していきます。
これらの課題に対してFAQシステムでどのように課題を解消できるのかも説明していきますので、FAQシステムの導入を検討している方、既に利用しているもののうまく活用できていないという方はぜひ参考にしてみてください。

第1章 最新の調査データに見るコールセンターの課題

一口に「課題」と言っても、時流によって変化する課題、業界特有の普遍的な課題などさまざまです。
また、昨今流行している新型コロナウイルスは、テレワークをはじめとしてオンライン化を加速させ、
良くも悪くもコールセンターの運営に影響を及ぼしていることは確かです。
テクノロジーの進化と共にコールセンター業務は自動化が進み、業務効率は数十年前と比較すると
遥かに向上しましたが、一方で人手不足についてはいつの時代も常に付きまとっており、
課題が尽きることはありません。

では、コールセンターでは今何が課題になっているのでしょうか？
以下は、リックテレコム社が毎年発行する「コールセンター白書」の2021年版で発表されているコールセンターを運営する上の課題です。

【コールセンター運営上の課題（2021年版）】

1位：オペレーター1人当たりの生産性の向上（→）
2位：品質向上（→）
3位：呼量の削減（↑）
4位：スーパーバイザーの採用・育成（→）
5位：呼量に応じたオペレーターの適正配置（↑）
6位：オペレーターの採用・育成（→）
7位：チャットやメッセンジャーなど、テキストチャネルの対応体制（↓）
8位：オペレーターの定着率向上（↑）
9位：在宅制度の採用と強化（－）
10位：経営陣のコールセンターに対する理解がない（↑）
11位：メール処理対応の確立（↓）
12位：アウトソーサーとの良好な関係づくり（↓）

↑：前年よりアップ
↓：前年よりダウン
→：前年と同じ
－：新しく追加された項目それでは、この結果について考察してみましょう。

第2章 ＜考察１＞「呼量」に関する課題意識が顕在化

前年より順位を上げた項目として注目したいのが以下の２つの課題です。

3位の「呼量の削減」
5位の「呼量に応じたオペレーターの適正配置」

この結果からは、呼量が増えているため、現在のオペレーターまたは体制では対応しきれず呼量自体を削減させたいと考えている、という図式が見えてきます。
呼量が増える理由としては、やはりコロナ禍が影響しているものと思われます。
外出する機会が減り、オンラインショッピングなど自宅からさまざまなサービスを利用する機会が増え、それに伴い電話による問い合わせが増えているという実態を表しているのではないでしょうか。

第3章 ＜考察２＞FAQシステムなどテキストチャネルのニーズは低下？

7位の「チャットやメッセンジャーなど、テキストチャネルの対応体制」は、前年より順位を下げています。
しかし、決してテキストチャネルのニーズが無くなったわけではありません。
1年前の2020年版の調査結果に目を向けると、「チャットやメッセンジャーなど、テキストチャネルの対応体制」が前年を大幅に上回る結果が出ています。
（全体に占める回答数の比率が、2019年版では31.8%、2020年版では46.9%）
その理由は、2020年はコロナ禍によってテレワークに移行するコールセンターが増え、リモートによる運営体制の見直しが急激に進んだためと思われます。
そのため、2021年は体制強化が一旦落ち着きを見せているという見方ができます。
なお、テキストチャネルには、チャットやメッセンジャーの他にFAQシステムも含まれます。
FAQシステムをはじめとするテキストチャネルを活用しようとする傾向はコロナ禍をきっかけとして本格化したばかりで、今後も対策すべき課題であると言えます。

第4章 ＜考察３＞テレワークに移行するコールセンターが増加

9位の「在宅制度の採用と強化」は2021年版で新しく追加された項目のようですが、2021年版のコールセンターにおける課題の最も特徴的な項目と言えるでしょう。
人手不足の解消に有効であるなどの理由から、以前よりテレワークを導入する向きはありましたが、コロナ禍をきっかけとして感染対策上の理由からテレワークに移行するコールセンターが増加していることがうかがえます。
7位の「チャットやメッセンジャーなど、テキストチャネルの対応体制」が前年より順位を下げているものの重要な課題であることを裏付ける結果でもあります。

第5章 コールセンター運営上の課題はFAQシステムで解消できる

コールセンター運営上の課題について、その実態を最新の調査データで確認しました。
実は、前述したほとんどの課題はFAQシステムを活用することで解消できる可能性があります。
その理由を解説する前に、実際にコールセンターで導入されているソリューションにはどのようなものがあるのか、「コールセンター白書2021」の調査結果を見てみましょう。

【導入ソリューション（2021年版）】

1位：音声録音システム
2位：CRM(顧客管理)システム
3位：IVR(音声応答)システム
4位：CTIシステム
5位：FAQ構築・管理システム
6位：チャネル(*)統合型コンタクトセンター・ソリューション　(*)電話・FAX・メール・WEBなど
7位：メール対応専用システム
8位：テキストマイニング
9位：アウトバウンドダイヤラー
10位：WFM(WORKFORCE MANAGEMENT)システム
11位：データマイニング
12位：ボイスボット(音声ボット)
13位：ソーシャルメディア対応ソリューション

5位に「FAQ構築・管理システム」がランキングされています。
1位～4位はコールセンターでは基本的なシステムと言えますが、それらに続いてFAQシステムが
ランキングされているということは、前述のコールセンターのさまざまな課題に対してFAQシステムが有効であるということに帰結します。

第6章 コールセンターの課題解決を支援するWisbit AI FAQ

ここまで、コールセンターが抱える課題について調査データを元に最新状況を確認しました。
2021年は新型コロナウイルスにより引き起こされる課題が中心であることが分かりました。
また、これらの課題を解決するためにFAQシステムを導入しようとする意識が高いということもデータから読み取れました。

コールセンターでは、オペレーターの生産性向上や応対品質の維持、増加する問い合わせへの対応など、さまざまな課題への対策が求められています。
こうした課題への対策の一つとして活用できるのが、FAQシステムです。

Wisbit AI FAQは、社内のマニュアルや業務資料などをもとに、AIを活用してFAQを作成できるFAQシステムです。
作成したFAQは、オペレーターが必要な情報を検索するときにも活用できます。

例えば、商品・サービスに関する情報や応対ルール、業務手順などをFAQとして整理しておくことで、オペレーターが疑問を感じた際に、必要な情報を自分で確認しやすくなります。

また、Wisbit AI FAQでは、キーワードによる検索に加えて、質問の意味を捉えて検索する仕組みにも対応しています。
そのため、探したい情報を質問するような形でも検索しやすく、必要な情報にたどり着きやすい環境を整えられます。

コールセンターの課題は一つではなく、問い合わせの増加、オペレーターの育成、応対品質など、それぞれに応じた対策が必要です。

次回は、コールセンターを運営する上の課題に対して、それぞれの課題ごとにFAQシステムでどのように解決できるか、また、FAQを導入すべき理由などを具体的に解説していきます。