【2022年最新版】FAQシステムでコールセンターの生産性を向上する

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

前回の投稿では、コールセンターにおける最新の実態調査・意識調査のデータから、コールセンターが抱える課題に注目し、これらの課題解消にはFAQシステムが有効であることを解説しました。

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今回は、これらの課題の中から最も関心の高い“生産性・品質の向上”に関する課題に注目し、FAQシステムでどのように課題を解消することができるのかを解説します。

第1章 最新の調査データに見るコールセンターの生産性や品質の課題

リックテレコム社が発行する「コールセンター白書2021」によれば、コールセンターを運営する上での課題の上位は以下の通りとなっています。

1位：オペレーター1人当たりの生産性の向上
2位：品質向上

上記2つの課題は2年連続で1位・2位に君臨しています。
このことから、コールセンター業界ではここ最近、生産性や品質の向上への関心が高まっており、最優先課題であることがうかがえます。
その背景には、新型コロナウイルスの流行があると思われます。
オンラインによる消費行動の増加に伴いコールセンターを通して顧客と接する機会が増えたため、何も手を打たなければ、これまでの生産性や品質を維持することが困難になっている、ということではないでしょうか。

第2章 「生産性」は「品質」につながる

最新の調査データからは「生産性」と「品質」を課題と捉えているコールセンターが最も多いことがわかりました。
「生産性」と「品質」については、厳密には異なる性質のものでそれぞれに対策のポイントがありますが、ある部分で強く関係しているという見方もあります。
例えば、オペレーターの生産性が低下すれば顧客対応に遅延が生じますが、これはコールセンターの品質の低下に他なりません。
更に、品質の低下は顧客満足度の低下を招きます。
つまり、生産性を向上させることが品質の向上につながると言えます。

そこで、ここからは「生産性の向上」に注目して見ていきましょう。

第3章 オペレーターの生産性に関する指標

コールセンターを運営する上では、生産性や品質をはじめとするさまざまな項目に対して、指標（KPI）を用いて評価と改善を繰り返しながら、目的を達成させることが重要となっています。
その中で、オペレーターの生産性に関するKPIとして代表的なものに次の指標があります。

• 平均処理時間（AHT：Average Handing Time）

オペレーターが顧客からの問い合わせに対してかかる平均処理時間です。
下記に説明する「平均通話時間」「平均後処理時間」を合計した時間となります。

• 平均通話時間（ATT：Average Talk Time）

オペレーターが顧客の問い合わせに対して通話している平均通話時間です。

• 平均後処理時間（ACW：After Call Work）

顧客との通話が終了した後、応対記録を入力したり、顧客からの問い合わせに対して
調査や手続きなどにかかる平均処理時間です。

上記にあげた時間がかかるほど、オペレーターの生産性は低下しているということなります。
つまり、オペレーターの生産性の向上には、いかにしてAHTを短縮するかが重要ということです。

第4章 オペレーターの生産性を低下させる原因

それでは、オペレーターの生産性を下げている原因とは一体何でしょうか？
原因にはさまざな要素がありますが、こごではATT・ACWそれぞれの視点から主な原因をあげてみます。

• 回答するまでに時間がかかる

ATTが長くなってしまう理由の一つとして、顧客からの問い合わせにすぐに回答できないということがあります。
例えば、マニュアルに記載されていない質問を受けた場合、ベテランオペレーターであれば過去の経験に基づいて対応が可能ですが、経験の浅いオペレーターは時間がかかってしまいます。
また、マニュアルなどに回答が記載されていたとしても、該当箇所を検索するのに時間がかかってしまうというケースもあります。

• 対応記録の入力作業に時間がかかる

顧客と通話した内容は対応記録として残しますが、これらの入力作業に時間がかかることがあります。
時間を要するのは作文力など個人のスキルによるところもありますが、入力時に複雑な操作が必要なことが原因となっている場合があります。
特に配属されたばかりのオペレーターにとっては、操作に不慣れな上に余計に時間が取られることになります。

第5章 オペレーターの生産性向上に役立つFAQシステム

オペレーターの生産性を低下させている原因が具体的に見えてきたところで、次に、取るべき対策について考えてみましょう。

先ほど「オペレーターの生産性の向上にはAHTの短縮が重要」と述べましたが、時間がかかってしまう原因を更に追究すると、「オペレーターのスキル」と「業務の仕組み」に大きく分かれるのではないでしょうか。
オペレーターのスキルを上げるためには教育が必要であり、業務の仕組みを改善するにはITツールが必要です。
ここで有効となるITツールがFAQシステムです。

FAQシステムは、よくある問い合わせを集約し検索できるようにしたシステムのことです。
顧客からの質問内容をFAQシステムで検索しスムーズに回答が得られるため、問い合わせを受けてから回答するまでの時間を短縮することが可能となります。
また、FAQシステムに登録された内容で顧客に回答できるため、オペレーターのスキルに左右されず、応対品質の維持にも役立ちます。

第6章 オペレーターの生産性向上におすすめのWisbit AI FAQ

最後に、オペレーターの生産性向上におすすめのFAQシステム「Wisbit AI FAQ」をご紹介します。

Wisbit AI FAQは、社内のマニュアルや業務資料などをもとに、AIを活用してFAQを作成できるFAQシステムです。

コールセンターでは、顧客からの問い合わせに対して必要な情報をすぐに見つけられるかどうかが、オペレーターの対応時間にも影響します。

Wisbit AI FAQでは、既存のマニュアルや商品・サービスに関する資料、応対ルールなどからFAQを作成し、オペレーターが必要な情報を検索できる環境を整えられます。

さらに、キーワードによる検索だけでなく、質問の意味を捉えて検索する仕組みにも対応しています。

例えば、オペレーターが「この場合はどのように対応すればよい？」といった形で検索した場合でも、関連する情報を探しやすくなります。

これにより、マニュアルの該当箇所を探したり、回答が分からずベテランのオペレーターに確認したりする時間を減らし、顧客への回答をスムーズに行うための環境づくりを支援します。

特に、経験の浅いオペレーターが多いコールセンターでは、必要な情報を自分で確認できる環境を整えることが、生産性の向上や応対品質の維持につながります。

今回は、コールセンターの“生産性・品質の向上”に関する課題への対策についてご紹介しました。
生産性や品質の向上には、さまざまな角度からのアプローチがあります。
今回ご紹介した内容はそのほんの一部となりますので、自社のコールセンターが何を重視するか、どんな対策方法が合っているのかを検討し、出来ることから一歩一歩進めていきましょう。

次回は、“問い合わせ件数削減・負荷削減”に関する課題をFAQシステムで解決する方法について解説します。