【FAQシステムのススメ】コールセンターの在宅化を成功させたいなら

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

コールセンターが抱える課題について調査データを元に考察するシリーズも今回で5回目を迎えることになりました。

これまでの投稿はこちら

＞＞＞　【2022年最新版】FAQシステムで解消できるコールセンターの課題
＞＞＞　【2022年最新版】FAQシステムでコールセンターの生産性を向上する
＞＞＞　【2022年最新版】呼量をFAQシステムで削減するテクニック
＞＞＞　FAQシステムはオペレーター育成の強力な味方

今回は、コールセンターの環境に関する課題について考察してみることにします。
コールセンターの最新事情から浮き彫りになった“環境”に関する課題について、対策として有効なFAQシステムについて解説します。

第1章 コールセンターの課題として急浮上したのは「在宅制度」

今回もリックテレコム社が発行する「コールセンター白書2021」からコールセンターを運営する上での課題を見ていきます。
今回は以下の課題に注目します。

9位：在宅制度の採用と強化

「在宅制度の採用と強化」は、2021年版に初めて登場した課題です。
これは、2021年の課題ランキングの最も特徴的なポイントではないでしょうか。
新型コロナウイルスの流行ともに、感染対策などの目的からテレワークを採用する企業が増えていますが、コールセンターも例外ではありません。
そのため、在宅ワークに切り替えるコールセンターが急増していることがランキングに色濃く反映されていると言えます。

第2章 コールセンターの在宅化における課題は他の課題を際立たせている？

ここで、改めてコールセンターの課題ランキングの全順位を見てみましょう。

1位：オペレーター1人当たりの生産性の向上
2位：品質向上
3位：呼量の削減
4位：スーパーバイザーの採用・育成
5位：呼量に応じたオペレーターの適正配置
6位：オペレーターの採用・育成
7位：チャットやメッセンジャーなど、テキストチャネルの対応体制
8位：オペレーターの定着率向上
9位：在宅制度の採用と強化
10位：経営陣のコールセンターに対する理解がない
11位：メール処理対応の確立
12位：アウトソーサーとの良好な関係づくり

「在宅制度の採用と強化」は全12項目のうち9位にランキングしています。
全体のランキングとしては比較的下位に位置付けていますが、実はここには大きな意味があります。

コールセンターで在宅制度を導入するにあたっては、在宅に切り替えてもコールセンターの品質を維持
できなければなりません。
そのためには、1位の「オペレーター1人当たりの生産性の向上」や2位の「品質向上」は最優先の課題です。
また、4位の「スーパーバイザーの採用・育成」、6位の「オペレーターの採用・育成」などの応対スキルを安定的に保つ取り組みも、コールセンターの品質維持には欠かせません。

つまり、コールセンターの在宅化を確立することは、同時に他の課題に取り組むことでもあります。
在宅ワークに関する課題は、より一層他の課題を浮き彫りにし、課題感を際立たせていると言えるのではないでしょうか。

第3章 在宅ワークに欠かせないITツールの一つであるFAQシステム

在宅制度を導入するにあたっては、制度の整備もさることながらIT周りの整備が不可欠です。
パソコンの購入から始まり、ネットワークの設定や勤怠管理などのITツールのインストールなど、やるべきことは沢山あります。
更にこれらに加えて、コールセンター業務に必須のCTIやCRMシステムなどもあり、「在宅制度の採用と強化」が課題として上がるのもうなづけます。

これらの課題を細分化した際に、何を最優先としてどのようなITツールを導入するかはコールセンターの規模や体制などにより異なりますが、在宅ワークでも円滑にコールセンター業務を遂行するために導入したいITツールの一つにFAQシステムがあります。

FAQシステムは、「よくある質問」などのFAQを簡単に登録・閲覧できるようにしたシステムのことです。
FAQを構築することにより、顧客からの問い合わせに対して、スピーディかつ最適な回答を返すことができるようになります。
また、FAQと合わせて、研修テキストやマニュアル動画などの教育コンテンツをFAQシステムに登録すれば、オペレーターやSVの育成にも役立てることが可能です。

繰り返しとなりますが、在宅ワーク時の懸念の対象となるのが応対品質です。
しかしながら、在宅ワークの場合、一次対応が出来なかった際にすぐにSVにスカレーションできず、お客様をお待たせしてしまう可能性があります。
また、新人に対する教育が充分であること、顧客への案内に必要な新着情報がスムーズに共有できることなども応対品質を維持するためには重要ですが、在宅ワークの場合は直接やり取りできないことがネックとなり応対品質を低下させてしまう原因となることがあります。
このような課題を解消するためにはFAQシステムが有効であり、在宅ワークに切り替えてもオペレーターの経験に左右されない平準的な応対が可能であることがその理由です。

第4章 在宅ワークを快適にするおすすめのWisbit AI FAQ

最後に、コールセンターの在宅化の課題対策に有効なクラウドFAQシステム「Wisbit AI FAQ」をご紹介しましょう。
Wisbit AI FAQは、自己解決力のアップに欠かせない機能を備えており、コールセンターの在宅化の強化や推進にお役立ていただけます。

在宅ワークでは、オペレーターが業務中に疑問や確認事項が発生した際、近くにいるSVや経験豊富なオペレーターへすぐに質問できないことがあります。

そこで重要になるのが、必要な情報をオペレーター自身がすぐに確認できる環境です。

Wisbit AI FAQでは、社内のマニュアルや業務資料などをもとにAIがFAQの作成を支援できます。
商品・サービスの情報や対応手順、社内ルールなどをFAQとして整理することで、在宅勤務中でも必要な情報を確認しやすくなります。

また、キーワードだけでなく、質問の意味や内容を捉えて検索する「ハイブリッド検索」に対応しているため、知りたいことを質問に近い形で検索することも可能です。
マニュアルを探したり、SVへ確認したりする時間を減らし、オペレーター自身で解決できる場面を増やすことにつながります。

さらに、検索されたキーワードや「検索しても回答が見つからなかったキーワード」を分析することで、在宅勤務の現場でどのような情報が求められているのかを把握することもできます。

不足している情報をFAQに追加・改善していくことで、在宅化した後も、オペレーターが必要な情報を確認しやすい環境を継続的に整えていくことができます。

在宅ワークでは、直接コミュニケーションを取る機会が減るからこそ、必要な情報を自分で確認できる仕組みが欠かせません。

Wisbit AI FAQを活用し、在宅勤務でもオペレーターが安心して業務を進められる情報環境を整えてみてはいかがでしょうか。
快適な在宅ワークを実現するために、ぜひ参考にしてみてください。

今回は、コールセンターの“環境”に関する課題として“在宅ワーク”に注目が集まっていること、在宅ワークの課題にはFAQシステムが有効であることを解説しました。
次回は、コールセンターの“情報共有”に関する課題について考察してみたいと思います。
FAQシステムは情報共有の実現は最適なシステムですが、コールセンターの課題に対してどのように有効的なのかを解説します。