自治体の2040年問題の解決に効果的なFAQシステムとは？

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

弊社のWisbit AI FAQは、さまざまな業界・業種の企業の方々にご利用いただいています。

また、民間企業に留まらず、都道府県や市区町村など地方自治体からもお問い合わせをいただきます。

それでは、自治体がFAQシステムを必要とするのにはどのような理由があるのでしょうか？

そこで今回は、自治体が抱える課題とFAQシステムについて考察していきたいと思います。

自治体で業務に従事されているみなさまの課題解決の参考になれば幸いです。

第1章 自治体を襲う2040年問題と取り巻く動向

少子化により高齢者の人口がピークに達し、労働人口が激減すると推定される2040年。
社会経済にあらゆる弊害を及ぼすとされるこの「2040年問題」は、地域住民の暮らしを支える地方自治体にとっては特に深刻です。

労働力となる行政職員が不足することは、行政サービスの質の低下につながります。
職員が足りず必要な対策が後手に回ることになれば、治安の悪化を招いたり、災害時の危険性が増すことになりかねません。

また、人口が減少すれば税収も減少します。
しかし、暮らしに直結する自治体の業務は、予算が少ないからと言って簡単に品質を落とすわけにはいきません。

これらの課題を打開するための対策の一つとして政府が打ち出したのが「スマート自治体」への転換です。

スマート自治体とは、AIやRPAなどのICT技術を活用して業務の自動化や標準化を図り、行政サービスを効率的に実施していこうという取り組みです。

また、クラウドサービスの積極的な活用も推進しています。
クラウドサービスを利用するメリットは、開発や改修にかかる業務負荷やコストの削減にあります。

このように、コストをかけず、自治体職員が不足していても安定的な行政サービスの提供を可能とし、職員が本来の業務に注力できる状態がスマート自治体のあるべき姿ということになります。

第2章 自治体が抱える情報共有に関する課題とは？

自治体が現在置かれている状況や、政府が目指そうとしている方向についてはご理解いただけたかと思います。

それでは、職員レベルでは具体的にどのようなことが課題になっているのでしょうか？

ここでは、普段の行政業務の中で行われている情報共有に関する課題に注目してみましょう。

【課題①】住人から同じような問い合わせが多く窓口業務が常に忙しい

自治体では、市民課・福祉課などさまざまな部課が存在します。
戸籍・年金・福祉・ゴミ処理・公共施設など、提供している行政サービスは多岐に渡ります。

それに伴い、窓口には住民からのさまざまな質問が寄せられるでしょう。
中には、同じ質問に何度も回答しているということもあるのではないでしょうか。

誰でも回答できる簡単な質問に何名もの職員が時間を取られているという状況は非常に非効率です。

【課題②】担当部課以外にお問い合わせに答えられず対応に困ることが頻繁にある

ある業務の内容が特定の担当者にしかわからない、つまり、業務の属人化が起こっている状態です。

平常時は滞りなく業務が進行するため気が付きにくいものですが、担当者が退職してしまったり、病気などにより担当者が急に不在になった途端に課題として表面化する傾向があります。

【課題③】紙の資料が膨大にあり探すだけで時間がかかっている

公文書を扱う自治体では、その業務の特性から、扱う文書が非常に多いことが特徴です。

しかし、紙の資料は検索性に劣るため、目的の情報に到達するまでに非常に時間がかかります。

さらに、他者が参照中などの理由で、内容を更新したい時に手元に書類がない場合、最新の情報に更新するタイミングが遅れトラブルの原因になることもあり得ます。

第3章 FAQシステムが自治体の課題解決に役立つ理由とは？

自治体における情報共有に関する課題について解説しました。
このような課題を解決するにはFAQシステムが最適です。

FAQシステムとは、よくある質問を集約し、必要な時にいつでも回答が得られるようにできるITツールです。

それでは、FAQシステムが自治体の課題解決に役立つ理由を具体的に解説していきましょう。

【理由①】問い合わせに負荷をかけず効率よく対応できる

自治体が公開している住民向けのサイトに、よく問い合わせを受ける質問に対して回答を掲載すれば、住民自身がいつでも参照して疑問を解決することができます。
また、相談窓口などに来訪して直接問い合わせを受けた場合でも、職員が専用のFAQシステムを参照することでスムーズに応対することが可能となります。

このように、FAQシステムを導入することで、問い合わせの件数を減らせたり、窓口業務の負荷を減らすことができます。

【理由➁】少ない予算で業務効率化が図れる

政府が掲げる「スマート自治体」は、代表的なICT技術としてAIやRPAが対象にあげられていますが、限られた予算の中ではこれらの導入は厳しいという自治体もあることでしょう。

FAQシステムは少ない予算でも始めやすい価格帯のサービスが各社より提供されています。
特にクラウド型のFAQシステムは比較的低予算で導入することが可能であり、クラウドサービスを推奨している政府の理念にも合致しています。

【理由③】ペーパーレス化が実現できる

FAQシステムの多くはファイルを保存する機能を備えています。
紙の資料では検索に時間がかかったり、ファイリングするのに手間がかかったりしますが、公文書や申請書類など紙の資料をPDF化してFAQシステムで管理することで、紙による煩わしい作業を削減することができます。

また、紙やインクなど印刷時にかかるコストばかりでなく、資料を保管するスペースを確保するコストを削減することもできます。

膨大な資料を保有している自治体にとっては、FAQシステムを活用することでペーパーレス化が実現できれば、業務効率化・コスト削減の効果は絶大と言えるのではないでしょうか。

近年、自治体がFAQシステムに注目しているのは、このような理由によるものと思われます。

第4章 自治体におすすめのWisbit AI FAQ

ここで、自治体におすすめしたいWisbit AI FAQをご紹介しましょう。

Wisbit AI FAQは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補の作成を支援し、担当者による確認・承認、利用ログや検索状況をもとにした改善までつなげられるFAQシステムです。

自治体の業務では、制度や手続きに関する情報を正確に共有し、担当者が変わっても必要な情報を参照できる状態を保つことが重要です。

FAQを作成するだけでなく、内容を確認し、利用状況を見ながら更新していく運用が、安定した情報共有につながります。

FAQ候補の作成を効率化する

Wisbit AI FAQでは、マニュアルや規程集、業務手順書などをもとに、FAQ候補の作成を支援します。

自治体の制度や手続き、窓口対応に関する既存の資料をもとに質問と回答の候補を整理できるため、担当者が一からFAQを考える負担を抑えながら、住民向け・職員向けの情報を整備しやすくなります。

FAQ候補の作成を効率化することが、問い合わせ対応や職員間の情報共有を整える第一歩です。

内容の確認・承認で回答品質を保つ

作成したFAQ候補は、そのまま公開するのではなく、担当者が内容を確認し、必要に応じて修正したうえで承認します。

制度や手続きに関する回答が自治体のルールや業務手順と整合しているか、また、住民や職員に分かりやすい内容になっているかを確認してから公開することで、自治体で必要な情報を適切に整えられます。

確認・承認の工程を設けることで、回答の品質を保ちやすくなります。

利用ログや検索状況をもとに継続改善する

FAQシステムは、公開して終わりではありません。

Wisbit AI FAQでは、利用ログや検索状況を確認しながら、どのようなキーワードで検索されているのか、検索されているのに見つかりにくい情報はないかを把握できます。

必要な記事の追加や更新を進めることで、住民や職員が自治体の業務に必要な情報へたどり着きやすくなります。

利用状況をもとにFAQを継続的に改善することが、問い合わせ削減と職員間の情報共有の定着につながります。