小売業界の課題とは？ナレッジ共有ツールで解決！

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当の池田です。

弊社のナレッジ共有ツールWisbit AI FAQには、幅広い業界からご相談をいただきますが、小売業界のお客様からも情報共有に関するお問い合わせをいただきます。

小売業と一口に言っても業種や業態によってさまざまで各企業の状況は異なりますが、程度の差こそあれ課題を抱えていらっしゃるという企業があるのは確かです。

そこで今回は、

• 小売業界が抱えている課題とは？
• 小売業界の課題解決に役立つナレッジ共有ツールとは？

これらについて解説していきたいと思います。

第1章 小売業界を取り巻く現状や課題とは？

小売業界は、人々の生活に直接的に関わる業界であり、社会情勢の影響を受けやすい業界です。
その中で、小売業界は今どのような状況にあり、どのような課題を抱えているのか、見ていきます。

【現状・課題①】慢性的な人手不足

小売業界は、慢性的な人手不足に悩まされている業界です。
その背景には、主に以下の理由があげられます。

• 長時間労働
• 休暇の取りにくさ
• 低賃金
• 社会的地位の低さ

そのため、求人募集を出しても人が集まらず、採用してもすぐに辞めてしまう、という傾向にあります。
人手不足になると業務の負担がさらに増え、これまで以上に長時間労働になり休暇も取りにくくなる、という悪循環に陥っています。

各企業や店舗は、業務効率化を図り働き方改革を推し進めることが急務と言えるでしょう。

【現状・課題②】新型コロナウイルスによる消費者の購買行動の変容

消費者の購買行動は時代によって変化します。
かつては「マス」の時代と言われましたが、現在は「ワン・トゥ・ワン」の時代に変化しました。
そして最近では、新型コロナウイルスが小売業界に大きな影響を与えています。

新型コロナウイルスをきっかけに、店舗は営業時間を短縮せざるを得ない状況となり、消費者は外出を控えるようになりました。
その影響から、店舗に足を運ばずに商品を購入できるネットショッピングへと購入場所をシフトさせており、リアル店舗離れが進んでいます。

また、感染防止の観点から、キャッシュレス決済や無人レジなど非接触・非対面による購入スタイルが浸透してきています。

このように消費者の購買行動が変化する中で、小売業界が生き残るためには「顧客体験」が非常に重要となります。

第2章 小売業界にはDXが不可欠

小売業界は、人手不足が原因で現場に大きな業務負荷が掛かっている業界であることが理解できたかと思います。

この課題を解消するためには、業務効率化を進める必要があり、業務効率化を進めるために欠かせないのがデジタル化です。
そのため、今、小売業界ではDX(デジタルトランスフォーメンション)の推進が不可欠とされています。

例えば、キャッシュレス化や無人レジ化を実現するIoTの導入は、小売業界の代表的なDXと言えるでしょう。

また、AIを使って消費者の好みや行動を分析し、おすすめ商品を提案したりするなど、新しい顧客体験を生み出すのにもDXは非常に有効です。

第3章 小売業界におすすめしたい「ナレッジ共有ツール」とは

大手企業の中にはDXを積極的に推進して既に成功している企業もあります。
ところが、中小規模の企業や店舗の場合は、資金に限りがあり大規模な設備投資は難しいと考える企業も多いことでしょう。

そこで注目したいのがナレッジ共有ツールです。

ナレッジとは、企業に有益となる個人の知識やノウハウのことです。
ナレッジを集約して効率よく活用するためのITツールがナレッジ共有ツールです。

業務が多忙になると情報共有が疎かになりがちです。
情報共有が疎かになると業務が属人的になり、リスクが潜んでいることが見逃されてしまうことがあります。
その状態のまま担当者が辞めてしまった場合、後から問題が発覚するということになりかねません。

また、顧客のニーズを迅速かつ的確にサービスや商品に反映するためには、日頃から情報共有を円滑にしておくことが重要になります。
情報共有から発生したアイディアが新しい顧客体験を生み出し顧客満足につながるからです。

ナレッジ共有ツールの導入には、大きな設備投資の必要もなく業務効率化の効果が非常に大きいと言えます。
クラウド版であれば更に安価に導入することが可能です。

このように、ナレッジ共有ツールは、小売業界の企業にとって小さいコストで多くの価値を提供してくれるツールと言えるのではないでしょうか。

また、AIを使って消費者の好みや行動を分析し、おすすめ商品を提案したりするなど、新しい顧客体験を生み出すのにもDXは非常に有効です。

第4章 小売業界でナレッジ共有ツールを導入するメリット

それでは、小売業界でナレッジ共有ツールを導入するとどのようなメリットが得られるのか、より具体的に説明していきましょう。

【メリット①】忙しくて人手が足りない場合でも一人で対応できる

小売業界における店舗では、サービスを提供する中でさまざまな問題に直面します。
しかし、どのように対応すべきか予測できていれば、慌てずスムーズに対応することができます。

日々の業務で発生しやすい問題や疑問などは、対応マニュアルやFAQ(よくある質問集)にまとめてスタッフがいつでも参照可能な状態にしておくことがポイントです。
ナレッジ共有ツールはこのような状態を実現するのに最適です。

対応に困った場合は、ナレッジ共有ツールを参照し迅速に対応することが可能となります。
パートやアルバイトなどのスタッフが店長などの責任者を頼らなくても、自分自身で対応できるようになれば、時間をかけず効率的に作業が行えるようになります。

また、特定の業務を固定のスタッフに任せるのではなく、ナレッジ共有ツールを参照して誰でも対応できる状態にすることは、属人化の防止にもつながります。

更に、ナレッジ共有ツールは教育の一環として活用することができます。
身に付けてほしい基礎知識はナレッジ共有ツールに登録しておき、新人スタッフにいつでも参照してもらうことができます。
マニュアル・研修資料などを充実させることで教育不足を補うことができるため、スタッフの仕事に対するストレスを取り除くことができ離職防止につながります。

【メリット②】他店舗事例を参考に自店舗の運営を改善することができる

例えば、フランチャイズの店舗経営者であれば、
「他の店舗ではこのような場合にどのように対応しているのだろう？」
と思うことは一度くらいはあるのではないでしょうか。

自身の店舗の運営に悩んだり困ったりした場合、マニュアルなどに載っていない具体的な事例はとても参考になるものです。
他店舗の成功事例があれば取り入れやすいでしょう。
同様に失敗事例が共有できれば、問題発生を未然に防ぐこともできます。

このように、ナレッジ共有ツールで成功事例や失敗事例などを参照できるようにしておくと、店舗運営の見直しが図りやすくなり、改善のための対策を打ちやすくなります。

また、一個人であるスタッフのアイディアなどをナレッジ共有ツールを通して共有すれば、店舗運営の改善に活かせます。

第5章 小売業界におすすめのナレッジ共有ツールWisbit AI FAQ

最後に、小売業界におすすめしたいナレッジ共有ツール「Wisbit AI FAQ」をご紹介します。

小売業界では、店舗ごとに日々さまざまな事例やノウハウが生まれます。
しかし、それらが店舗内だけで共有されていると、他店舗では同じような問題が起きても、その経験を活かすことができません。

Wisbit AI FAQなら、社内に蓄積されている情報をFAQとして整理し、必要な情報をスタッフが自分で探せる環境を整えることができます。

【特徴①】既存のマニュアルや店舗の事例をFAQとして整理しやすい

小売業では、接客マニュアルや業務手順、商品情報、社内ルールなど、さまざまな資料が蓄積されています。

Wisbit AI FAQでは、こうした社内文書をアップロードすると、AIが内容をもとにFAQを自動生成します。

例えば、「商品の返品・交換について」「クレームを受けた場合の対応」「レジでトラブルが発生した場合」など、スタッフから質問されやすい内容をFAQとして整理できます。

また、店舗で実際にあった対応事例や成功事例などもFAQ化しておけば、他店舗のスタッフが同じような状況に直面した際の参考情報として活用できます。

AIが作成したFAQは、公開前に元となった資料を確認しながら内容を修正できるため、社内で共有する情報を確認したうえで公開できます。

【特徴②】他店舗の事例や必要な情報を探しやすい

複数の店舗を展開している企業では、「他の店舗ではどう対応しているのか」を知りたい場面もあるでしょう。

Wisbit AI FAQは、キーワード検索と、言葉の意味をもとに検索するベクトル検索を組み合わせたハイブリッド検索に対応しています。

そのため、例えば「お客様から返品したいと言われた場合」など、知りたいことを文章に近い形で検索して、関連するFAQを探すことができます。

店舗ごとに蓄積されていた対応事例や業務上のノウハウを、必要なときに他の店舗でも参照できるようにすることで、特定の店舗や店長だけが持っていた知識を、会社全体で活用しやすくなります。

【特徴③】スタッフが何を知りたいのかを把握し、情報を充実できる

ナレッジ共有では、情報を登録するだけでなく、「実際に現場で役立っているか」を確認することも重要です。

Wisbit AI FAQでは、検索されたキーワードや検索結果が0件だったキーワードなどを分析できます。

例えば、複数の店舗から同じようなキーワードが繰り返し検索されているにもかかわらず、該当するFAQがない場合、その情報は現場で必要とされている可能性があります。

こうした検索状況を参考にFAQを追加・更新していけば、店舗スタッフが実際に必要としている情報を少しずつ充実させていくことができます。

店舗ごとの成功事例や対応ノウハウを共有するだけでなく、現場から生まれる疑問もFAQの改善に反映していくことで、ナレッジ共有を店舗運営の改善に活かしやすくなります。

小売業界では、人手不足への対応や業務の属人化防止だけでなく、店舗ごとに生まれる知識やアイデアを組織全体で活用することも重要です。

Wisbit AI FAQを活用して、マニュアルや対応事例をFAQとして整理し、必要な情報を店舗間で共有できる環境を整えてみてはいかがでしょうか。