こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当 谷知です。
前回は、「ナレッジマネジメントはなぜ失敗するのか？」という疑問に対して、ナレッジツールなどの導入における失敗という視点に立って書きました。
今回は運用編として続けたいと思います。
軽く、前回の導入編での失敗を振り返っておきますと、導入時で失敗してしまう主要因としては、
- トップがナレッジマネジメントに本腰ではない
- トップからのメッセージが届いてない
これが大きな理由でした。
何を目的にナレッジ化するのか？
ここをトップが明確にしていないと導入が頓挫したり、目的を達成するどころか導入するということが目的になってしまい「とりあえずナレッジツールを導入しました。」ということになりえてしまうということです。
「導入編」はこちら ＞＞＞ ナレッジマネジメントはなぜ失敗する？トップが取るべき行動とは
それでは、ナレッジマネジメントの運用時に失敗してしまう要因は何でしょうか？
📌 この記事のポイント
- ナレッジマネジメントは、導入が成功しても運用が長続きしないことがある
- 運用ルールが決まっていない、従業員がついてこない、人事異動でモチベーションが続かない、評価制度が決まっていないという4つの失敗要因
- 情報提供側でルールを整え、欲しい情報を見つけやすくすることの重要性
- 担当者の異動や退職があっても、情報の鮮度を保ちながら運用を引き継ぐ考え方
- Wisbit AI FAQによる、FAQ候補の作成、確認・承認、利用ログや検索状況をもとにした改善
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第1章 ナレッジマネジメントの導入に成功！では運用は？
導入が上手くいっても運用が長く続かずに低空飛行してしまうということもままあります。
例えば、導入時はトップが“熱く”ナレッジ活用するメッセージを伝え、トップからの後ろ盾で推進者がチームを引っ張り、情報提供側の事業部と利用する部署のキーマンをがっちりと掴み導入にこぎつけたとします。
しかし、ここまでは良くても、いざ運用がスタートして1年2年と経つと、形だけのナレッジツールになってしまい、ナレッジが最新とは程遠い状態のまま置かれたシステムとなっている…
なぜこのようなケースが起こりうるのでしょうか？
第2章 ナレッジマネジメントの運用に失敗してしまう4つの要因
導入は上手くいっても運用が失敗する理由は大きく4つ挙げられます。
その4つとは、次の通りです。
- 運用ルールが決まっていない
- 従業員がついてこない
- 人事異動でモチベーションが続かない
- 評価制度が決まっていない
一つずつ詳しく説明していきます。
第3章 【失敗要因①】運用ルールが決まっていない
ナレッジマネジメントだけの話しではありませんが、
システムは導入すればOKというわけではありません。特にナレッジマネジメントは、営業支援システムや顧客管理システムとは違い、運用ルールが決まっていないと高確率で失敗します。
ナレッジをやたらめったら集めてナレッジツールに入れただけでは、欲しい情報がどこにあるか分かりづらいとか、検索しても全然出てこないとか、逆に検索しても沢山出過ぎて見つけにくいなど、不平不満がでます。
そのため、電子媒体としてのファイルの形式は勿論、ナレッジとしての記事の作成ルールやナレッジ化する上でのカテゴリーのまとめ方など、運用ルールを決めることが重要です。
また、弊社にもよくあるご相談の一つに、「どの程度の情報を載せればよいでしょうか？」というご相談があります。
このような相談を寄せてくる企業の多くは、ナレッジはあるけれど整理整頓できていない企業か、導入時に一旦情報を“ドン“と載せて運用に入ろうと考えている企業です。
利用者からすると、ファイルサーバがナレッジサービスに変わっただけだよね？となり、以前よりは多少見つけやすく、検索しやすくなったけど…と、こうなります。
経験上、情報を閲覧する側に細かなルールを課すよりも、情報提供側でルールをしっかり決めて運用していくことを弊社ではお勧めしております。
第4章 【失敗要因➁】従業員がついてこない
トップとしてはメッセージを送っているにも関わらず、
ナレッジの内容や共有化する内容によっては「笛吹けど踊らず」ということも起こりえます。
例えば、優秀な営業マンの営業プロセスを平準化/標準化しようと考えた時、ナレッジを提供する側に何らかの“評価や褒賞”がない場合です。この場合、ナレッジの共有化を行う前に肝心のナレッジが集まらず、ナレッジツールが使われないということがありえます。
また、別のケースとしては、いわゆる社内の“抵抗勢力”が強いためにナレッジツールが使われないというケースもあります。
ナレッジ化で、その情報が広く知れ渡ることで、個人の優位性が崩れることを嫌がる人や、そもそも、今の運用を変えたくない“ベテラン社員”など、従業員がついてこずに運用が破綻するというケースです。
第5章 【失敗要因③】人事異動でモチベーションが続かない
ナレッジツールを運用していて、ある時期から使われなくなることや利用頻度が下がる理由として、ナレッジリーダー的な方の退職や異動があります。
ナレッジ事務局などナレッジマネジメントがプロジェクト化された場合、導入時の担当チームや担当者は、運用に入ってもそのまま担当を引き継ぐことがあります。
しかし、このチームや担当者のリーダーシップが強力であればあるほど、退職や異動をきっかけに、運用が停滞してしまうことや失敗してしまうことがあります。
手厚いサポートになれていた利用者からすると、それが仮に標準的なサポートであっても、担当が代わってしまったこと自体にサービスレベルが落ちたと感じるからです。
また、運用に入った初期段階は、ナレッジの“情報鮮度“を保つよう高いモチベーションで取り組んでいたものの、担当チームや担当者が変わったことにより、鮮度のよい情報への更新が遅れ気味になります。
その情報が少し古い状態で使われていたことが発覚したりすると、利用する側にとってナレッジツールの位置づけが低くなっていきます。
場合によっては、自分たちで勝手に管理し始めるという事態も起こりえます。
異動時に、また次の担当チームや担当者へ引継ぎするケースもありますが、ナレッジ化のミッションが査定に連動していなかったりすると、当初の担当者ほどの熱量もないでしょうから、徐々に尻すぼみになっていってしまうリスクがあります。
第6章 【失敗要因④】評価制度が決まっていない
最後は評価や褒賞です。
ナレッジ化の評価制度や褒賞などが決まっていないためにナレッジ化が進まないという理由で、導入はしたものの運用で頓挫してしまう、ということも起こりえます。
例えば、ナレッジとしての記事やドキュメントがあるとします。
ナレッジリーダーないしはナレッジワーカーと言われる人たちが、自分の持っている暗黙知を形式知化し、それを共有する場合、それが希少もしくは有用であればあるほど、その情報の価値は高いと言えます。
このように、情報を共有し全体のパフォーマンスが上がることで売上なり組織に貢献することは言うまでもないのですが、こと個人に目を向けると、全体のパフォーマンスが上がってくると相対的に情報提供した側の評価が薄まるリスクもでてきます。
こういった場合、ナレッジ管理者などのマネジメントする側が、なんらかの評価や褒賞などの方策を考えておかないと、運用時に上手くいかなくなる可能性もあるということは認識しておく必要があります。
直接的な査定とか、賃金に直結しなければいけないということではありませんが、メリットがないのに情報共有するような人たちばかりではないということは心に留めておくべきです。
ちなみに、どのナレッジがどの程度評価されているかは、その記事の利用頻度や参照回数、ダウンロード数などから数値化することも可能でしょうから、それらを判断してナレッジ提供側のスタッフに何か報いることを制度として考えるのもよいかと思います。
なお、これは評価制度を作らないとダメです！ということではありません。
評価制度や褒賞なくとも運用でしっかり回っている企業もあります。
ただ、そういった場合はナレッジ化が利用者全体のパフォーマンスに影響するとか、ナレッジ化して、それを利用することで社や部など、組織全体としての売上や業務効率化につながり、ひいてはそれが組織＝個人の成績や成果に直結するようなケースです。
例えば、コンタクトセンターやヘルプデスクチームで運用する場合などは、取り立てて評価制度などを設けずとも運用が確立している企業が多いです。
実際に弊社のナレッジツールをご利用いただいている企業様でも、評価や褒賞などの制度を設けずとも運用がしっかり定着している企業が多いようです。
このようなケースは、どちらかというとナレッジというよりもFAQとしての要素が強い場合です。
ナレッジツールにFAQが整備できていないと、ヘルプデスク業務の低下を招くことにもつながり、業務に支障が出てお客様満足度を下げてしまったりすることが考えられます。
そもそも業務自体がナレッジやFAQの整備がベースにないとミッションを達成できないでしょうから、評価や褒賞などを制度として決めていなくても運用が定着するのでしょう。
今回は運用編ということで、ナレッジ化が失敗してしまう4つの要因をまとめました。
もし、皆さんの組織でもナレッジ化が停滞しているようなことがありましたら、先ほどの4つの理由に該当しているようなところがないか思い返してみてはいかがでしょうか。
第7章 運用で失敗しないためのおすすめナレッジツールWisbit AI FAQ
ナレッジマネジメントは、導入が成功しても運用で失敗することがあるということを解説しました。
運用に入ってもナレッジマネジメントを継続して成功させるためには、
ナレッジツールを上手に活用することがポイントです。
ここでは、ナレッジマネジメントの運用に失敗しないためのおすすめナレッジツール
「Wisbit AI FAQ」をご紹介します。
【おすすめ①】マニュアルや規程集をもとにFAQ候補を作成できる
Wisbit AI FAQは、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとに、FAQ候補の作成を支援します。
ナレッジマネジメントで扱う情報をFAQとして整理することで、運用ルールを整える際の土台を作れます。
既存の資料をもとにFAQ候補を作成し、ナレッジを整理することが、継続的な運用の第一歩になります。
【おすすめ②】確認・承認を経て回答品質を整えられる
作成したFAQ候補は、内容を確認・承認してから公開する運用が重要です。
Wisbit AI FAQは、FAQ候補の作成後に確認・承認を行う流れを支援します。
作って終わりにせず、確認・承認を経てから利用することで、ナレッジの内容を整えながら運用できます。
【おすすめ③】利用ログや検索状況をもとに改善を続けられる
FAQを公開した後は、利用ログや検索状況を確認し、どの情報が使われているのか、どのような検索が行われているのかを見ながら改善することが大切です。
Wisbit AI FAQは、利用ログや検索状況をもとに、FAQの内容や検索性を見直す継続的な改善を支援します。
利用状況を確認しながら改善を続けることで、FAQを作って終わりにしない運用につなげられます。
「導入編」もチェック！ ＞＞＞ ナレッジマネジメントはなぜ失敗する？トップが取るべき行動とは
まとめ
ナレッジマネジメントは、導入できたことだけで成功とはいえません。
運用ルールが決まっていない、従業員がついてこない、人事異動でモチベーションが続かない、評価制度が決まっていないという4つの要因によって、導入後に運用が停滞することがあります。
ナレッジを継続して活用するには、情報提供側でルールを整え、担当者が変わっても情報の鮮度を保ち、必要に応じて評価や褒賞の考え方を整えることが重要です。
また、Wisbit AI FAQのように、マニュアル・規程集・業務手順書などをもとにFAQ候補を作成し、確認・承認、利用ログや検索状況をもとにした改善までつなげられる仕組みを活用する方法もあります。
ナレッジマネジメントを成功させるためにも、自社の運用が4つの失敗要因に当てはまっていないかを確認し、継続して改善できる体制を整えていきましょう。
