FAQシステムが在宅コールセンターに必要とされる理由とは？

こんにちは。
Wisbitのマーケティング担当 谷知です。

世の中にすっかりテレワークが浸透した昨今ですが、コールセンターも例外ではなく、在宅コールセンターを導入する企業が増えてきているようです。

コールセンターを在宅化しようとすると、利用するシステムも見直す必要がありますが、在宅化した場合の課題を解消するシステムとして注目されるのがFAQシステムです。

本記事では、在宅コールセンターを導入する理由や導入する場合の懸念点、FAQシステムで在宅コールセンターの課題がどのように解決できるのかを説明します。

第1章 在宅コールセンターを導入する理由

コロナ禍以前より在宅コールセンターを導入する向きはありましたが、そもそも在宅コールセンターを企業が導入しようとするのはどのような理由からなのでしょうか？

大きく分けると2つの理由あります。

【理由①】BCP対策

BCP（事業継続計画）とは、企業が緊急事態に陥った場合でも事業活動を継続できるようにあらかじめその方法や手段を決めておくことです。

コールセンターにおけるBCP対策には、主に次の2つの側面があります。

自然災害対策

地震や台風など大きな災害が発生すると交通機関が麻痺してしまい、コールセンタースタッフは遅刻したり出勤できなかったりする事態に陥ります。
問題なく出社できたスタッフも中にはいる場合がありますが、通常より少ない人数で対応せざるを得ず、コールセンターは通常業務を維持できません。

自宅からコールセンター業務が遂行できれば、このような状況に陥らずに済みます。

感染症対策

コロナなど感染症が流行した際に感染を予防できるというメリットがあります。通勤時の感染リスクを回避できるため、コールセンタースタッフは自宅で安全に勤務できます。
感染拡大により多くのスタッフが同時感染し、コールセンターを閉鎖するということも防げます。

このように、有事に備えてコールセンターを安定的に稼働できるというメリットがあります。

【理由➁】人材不足の解消

コールセンター業界は離職率が高く人材不足が深刻と言われています。

在宅コールセンターを導入できれば、スタッフは場所や時間を選ばずに勤務できるため、育児や介護などで自宅を離れられない理由のあるスタッフにとっては働きやすい環境が得られることになります。
企業側は働きやすい環境を従業員に提供できることで、オペレーターの離職率を低下させることができます。

このように、在宅コールセンターは従業員側にも企業側にもメリットがあります。

第2章 在宅コールセンターを導入する上での懸念点

在宅コールセンターにはメリットがある一方で課題もあります。

【課題①】システム環境構築の手間

在宅コールセンターを導入する場合、まず必要になるのはシステム化です。CTIやCRMなど、オフィスで利用しているのと同等のシステム環境を在宅の場合でも整備する必要があります。
オンプレミス型の場合は、クラウド型に移行する必要があります。また、セキュリティ対策としてはVPNの導入も必要と言えるでしょう。

【課題➁】応対品質の低下

在宅の場合、周囲には当然ながらSVや管理者はいません。そのため、顧客からの問い合わせに対してどのように回答すればよいか自分では解決できない場合、すぐに応対できず回答が遅れてしまうことがあります。

また、オペレーター教育をリモートで行う場合、習熟度が見えにくくスキル管理が難しくなります。

【課題③】コミュニケーション不足

オフィスにいる場合は周囲のオペレーターと雑談をしたりなど一定のコミュニケーションがありますが、在宅の場合は周りの様子がわからず閉塞的になりがちです。
そのため、ちょっとしたことでも解決まで時間がかかってしまったりということがあり得ます。

また、コミュニケーションが不足するとストレスを感じたり、帰属意識が薄れてしまったりなど、スタッフの離職につながる原因にもなります。

第3章 応対品質の維持にはFAQシステムが効果的

在宅コールセンターを実現する上では、在宅に適したシステムを導入することは必須と言えますが、その中でもぜひ導入しておきたいのがFAQシステムです。

その理由は次の通りです。

【理由①】オペレーター自身の自己解決力アップのため

在宅コールセンターの場合は周囲に誰もいない環境で応対業務を行うことになります。そのため、顧客からの問い合わせに対して自己解決できない場合、すぐに周囲に頼れない状況ができてしまいます。このような状態を回避するには、FAQシステムが効果的です。

FAQシステムに、よくある問い合わせとその回答を準備しておいたり、トークスクリプトを整備することによって、オペレーターに充分な顧客対応ができる環境を提供することができます。

【理由➁】新人オペレーター教育のため

FAQシステムは顧客からの問い合わせに回答するために設置するというコールセンターが多いかと思いますが、在宅コールセンターの場合はオペレーターのスキルを一定に保つ役割としても効果を発揮します。

例えば、エスカレーションにおけるルール、クレームなど過去の対応事例など、基礎からはじまりトラブルの対処法まであらかじめ学んでおくことができれば、経験の少ないオペレーターでも心構えができ、慌てずに応対することができるでしょう。

一般的なコールセンターの場合でもFAQシステムは必要とされるシステムですが、在宅コールセンターの場合はよりFAQシステムの効力が発揮されます。

第4章 在宅コールセンターにおすすめのWisbit AI FAQ

FAQシステムは、在宅コールセンターを導入する上でぜひ設置してほしいシステムの一つであることを解説してきました。

ここでは、その中でもおすすめしたいFAQシステムWisbit AI FAQを、在宅コールセンターで活用する流れに沿ってご紹介します。

在宅コールセンターでFAQを活用するには、情報を登録して検索できるようにするだけでなく、現場で必要とされる情報を確認し、利用状況をもとに更新し続ける運用が重要です。

FAQ候補の作成と内容の確認・承認

在宅コールセンターでは、応対マニュアル、トークスクリプト、商品資料、業務手順書など、回答に参照する情報が複数に分かれがちです。

Wisbit AI FAQでは、マニュアルや規程集、業務手順書などをもとに、よくある問い合わせに対するFAQ候補の作成を支援します。

既存の資料をもとに質問と回答の候補を整理できるため、担当者が一からFAQを考える負担を抑えながら、コールセンターの業務に合ったFAQを整備しやすくなります。

作成した候補をそのまま公開するのではなく、担当者が内容を確認し、現行のルールや業務手順との整合性、回答の分かりやすさを確認・承認してから運用します。

FAQ候補の作成から確認・承認までの工程を整えることで、回答の品質を保ちながらFAQを運用できます。

検索で必要な情報にたどり着く

Wisbit AI FAQでは、一度のキーワード検索でFAQのテキストだけでなく、登録したWord、Excel、PowerPoint、PDFなどのファイル内テキストも検索できます。

ファイルのタイトルが分からない場合でも、キーワードに関連する情報を探しやすいことが特徴です。
通話中に必要な情報へ素早くたどり着ければ、オペレーターがお客様を保留にして待ってもらう時間の短縮にもつながります。

FAQとファイル内の情報をまとめて検索できるため、オペレーターが必要な情報を自分で見つけやすくなります。

利用ログや検索状況をもとに継続的に改善する

FAQシステムは、公開して終わりではありません。

Wisbit AI FAQでは、利用ログや検索状況を確認しながら、どのようなキーワードで検索されているのか、検索されているのに見つかりにくい情報はないかを把握できます。

実際に検索で使われているキーワードをもとに、必要なFAQを追加したり、既存の回答を更新したりすることで、オペレーターが必要な情報へたどり着きやすくなります。

利用状況をもとにFAQを継続的に改善することが、コールセンターでのFAQ活用の定着につながります。