深刻なカスハラ…対策に役立つFAQシステムとは

こんにちは。

Wisbitのマーケティング担当の谷知です。

最近、カスハラ（カスタマーハラスメント）という言葉を耳にする機会が増えました。

カスハラは企業にとって深刻な問題であり、社員のメンタルヘルスや業務効率にも大きな影響を及ぼすことがあります。

今回はカスハラの定義や対処方法、そしてカスハラ対策になるFAQシステムについてご紹介していきます。

第1章 カスハラ（カスタマーハラスメント）について

カスハラとは

カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略で、顧客が企業やその社員に対して行う迷惑行為のことを指します。

東京都では、2024年10月に「東京都カスタマーハラスメント防止条例」(以下、カスハラ防止条例)を制定し、2025年4月からの施行が決定しています。

カスハラの具体例

近年、SNSの普及や情報の透明性が高まる中で、顧客の権利意識が高まり、カスハラの事例が増加しています。

特に、サービス業や小売業では、社員が直接顧客と接する機会が多いため、カスハラの影響を受けやすい環境にあります。

カスハラは、顧客から企業や社員に対する迷惑行為であり、具体的には、暴行や脅迫、暴言、不当な要求や嫌がらせなどが挙げられます。

カスハラは、怒りや苛立ちといった感情を一方的にぶつけてくる行為であり、問題や原因に対する解決策を求めたりすることはありません。

カスハラの具体例としては以下の通りです。

• 理不尽なクレーム
• 罵倒
• 幾度にもわたる迷惑電話やメール
• 長時間怒鳴り続ける

また、カスハラとクレームとの違いが悩ましいところですが、カスハラは顧客からの迷惑行為、クレームは顧客からの苦情や改善要求を指すため、似て非なるものではありますが、行き過ぎたクレームはカスハラにつながることもあります。

第2章 カスハラがもたらす影響

カスハラは、企業や社員に多大な影響を与えます。

具体的な影響を見ていきましょう。

カスハラがもたらす影響①社員への精神的な負担

カスハラがもたらす影響として最も多いのが、社員への精神的な負担の増加です。

カスハラを対応することが、ストレスや疲弊の原因となり、これにより、業務効率が低下し、顧客サービスの質も悪化する可能性があります。

カスハラがもたらす影響②離職率が高まる

カスハラが頻発する職場環境では、先ほど述べた社員への精神的負担はもちろん、カスハラに対応する企業への不信感や今後の不安から業務へのモチベーションが低下してしまいます。

不信感やモチベーションの低下は離職にもつながるので、優秀な人材が流出してしまう原因にもなるでしょう。

カスハラがもたらす影響③企業イメージが下がる

カスハラ対応を一歩間違えてしまうと、企業のイメージが下がるきっかけになります。

対応を受けた顧客が、SNSやインターネットの掲示板などに企業に対する悪評を書き込んでしまうと、またたく間に拡散してしまいます。

そしてそれを見た他のユーザーが正しい情報だと思い込むことで、企業のイメージダウンにつながり、売り上げや企業への信頼度にも影響します。

一度ついてしまった悪いイメージは、払拭するまでに時間がかかります。

対応後にさらなる被害を受けないためにも、カスハラには慎重に対応しましょう。

第3章 準備しておくべきカスハラ対策

冷静にカスハラ対応をするために、日ごろからカスハラへの対策を準備しておくことが大切です。

企業として心がけておくことや、準備しておくべきことを考えてみましょう。

カスハラ対策①企業としてのカスハラへの姿勢を明確にする

カスハラを受けた際に、企業のトップがしどろもどろしていては社員たちが不安に感じてしまいます。

そうならないために、事前に会社全体でカスハラの定義や具体例を共有し、「もしカスハラを受けた場合は、社員を全力で守ること」

「たとえ顧客であってもカスハラと思われる態度をとられたら毅然として対応すること」

「社員一人が対応するのではなく、会社として対応すること」

など、会社としてカスハラへの姿勢を明確に掲げると、日頃から社員がカスハラに対して不安を持つことが少なくなり、自信をもって顧客対応に取り組むことができるでしょう。

カスハラ対策②クレームとカスハラの違いを区別できるようにする

前述したように、クレームとカスハラには似て非なるものがあります。

そのため、明らかにクレームとして選別されるものをカスハラと勘違いしてしまい、さらなる大きなクレームへと発展してしまう可能性もあります。

クレームの中にも過剰な要求をする不当なクレームがありますが、改善や解決を求める正当なクレームもあり、企業として真摯に受け止め、対応しなければいけないものも存在します。

社員の対応に一存していると判断に誤る場合もありますので、クレーム・カスハラを正しく対応できる社内体制を確立しておくことが大切です。

カスハラ対策③クレーム・カスハラを社内で共有する仕組みをつくる

クレームやカスハラが発生したときに、社内で共有する仕組みがあれば、企業全体をあげて解決できることはもちろん、クレームなのかカスハラなのか、早い段階で判断することができます。

共有や判断に時間がかかればかかるほど、対応している社員の精神的負担は増え続け、顧客の熱量も上がってしまいます。

社内で共有し、いち早く解決できる仕組みをつくっておきましょう。

第4章 カスハラ対策に役立つFAQシステム

仕組みや体制を確立すると同時に、情報をいち早く共有できる社内システムを検討することも、カスハラ対策をする上で大切なポイントです。

その有効的な手段のひとつとして「FAQシステム」をご紹介します。

FAOシステムとは

FAQシステムとは、よくある質問とそれに対する回答を集約し検索できるようにしたシステムのことです。

FAQは「よくある質問」「Q&A」などとも呼ばれ、頻繁にお問い合わせのある質問に対する回答を用意することで、顧客の疑問を解消する役割を持っています。

また、社内向けにFAQシステムを設置すれば、組織に有益な知識やノウハウといったナレッジを効率的に蓄積することができるのでクレームやカスハラへの対応策や実際に受けた問合せ事例などを共有すると、クレーム・カスハラの拡大防止につなげることもできます。

FAQシステムがカスハラ対策になる理由

FAQシステムは、顧客自身がより多くの情報にアクセスできるため、顧客の要望や疑問に迅速かつ正確に対応することができ、問合せ件数を減らすことにもつながります。

顧客向けのFAQを充実させて問い合わせを減らすことができれば、社員の負荷を軽減するだけでなく、顧客満足度の向上を目指すことも可能なのです。

第5章 カスハラ対策におすすめのFAQシステムならWisbit AI FAQ

カスハラ対策では、対応方針やルールを決めるだけでなく、実際に顧客と接する社員が、その情報を必要なときに確認できる環境を整えておくことも大切です。

Wisbit AI FAQなら、社内のマニュアルや規定、過去の対応事例などをもとにFAQを整備し、必要な情報を検索・確認できる環境を構築できます。

ここでは、カスハラ対策に活用できる3つの機能・特長をご紹介します。

【おすすめ機能①】社内の対応ルールや事例からFAQを作成

カスハラへの対応方法や判断基準を、社員一人ひとりが個別に覚えておくのは簡単ではありません。

Wisbit AI FAQでは、社内のマニュアルや規定、対応事例などの文書をもとに、AIがFAQの候補を自動生成します。

たとえば、「カスハラに該当するケース」「対応を中止・エスカレーションする基準」「過去のカスハラ事例と対応方法」などをFAQとして整理しておけば、社員が判断に迷った際に確認できる情報として活用できます。

AIが生成したFAQは、公開前に内容や出典元を確認できるため、社内のルールに沿った形で整備することが可能です。

【おすすめ機能②】対応中でも必要な情報を探しやすいハイブリッド検索

カスハラ対応では、顧客とのやり取りの最中に「このようなケースではどう対応すればよいのか」と確認が必要になることもあります。

Wisbit AI FAQは、キーワード検索とベクトル検索を組み合わせたハイブリッド検索に対応しています。

そのため、完全に同じ言葉で検索しなくても、質問の意図に近い情報を探しやすくなっています。

「長時間のクレームが続いている場合の対応」など、具体的な状況から情報を探せることで、対応する社員が一人で判断を抱え込むことを防ぎ、社内で定めた対応方針を確認しながら対応することにつながります。

【おすすめ機能③】検索状況から「判断に迷うケース」を把握してFAQを改善

FAQを整備しても、実際の現場でどのような情報が求められているのかを把握できなければ、十分な対策にはつながりません。

Wisbit AI FAQでは、検索されたキーワードや検索結果が0件だったキーワードなどを分析できます。

たとえば、カスハラに関する検索が増えているにもかかわらず回答が見つからないケースがあれば、その内容をもとにFAQを追加・更新することができます。

現場で実際に必要とされている情報を把握しながらFAQを改善していくことで、カスハラへの対応方法や判断基準を、より実用的な社内ナレッジとして蓄積していくことができます。